Качество в маркетинге (исходя из определения ISO-9000) - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей.
Одной из задач маркетингового анализа является выявление тех параметров, которые наиболее интересны для потребителя. При работе в области установления качества особое внимание уделяется:
1. Потребительской способности населения
2. Морально-этическим принципам
3. Культуре потребления
Работа в области качества должна базироваться на следующих принципах:
1. Потребитель воспринимает товар не как совокупность технических характеристик, а как средство для удовлетворения потребностей, решения проблемы.
2. Постоянное прогнозирование потребностей
3. Комплексность и системность проблем в области качества, т.е. следование по цепочке: Выявление проблемы - Анализ проблемы - Разработка решений - Контроль
Показатели качества классифицируются на:
1) Качественные, которые характеризуют свойства товара, благодаря которым он удовлетворяет конкретные потребности
2) Оценочные:
- регламентируемые, экологические, безопасности, патенто-правовые, совместимость
- сопоставительные, оцениваются по показателям качества аналогичных видов продукции:
- функциональные
- надежности
- эргономические
- эстетические
3) Экономические:
- цена покупки (доведения товара до рабочего состояния
- цена потребления (стоимость запасных частей, оплата за кредит, стоимость ремонта)
Основным документом в области качества является система стандартов ISO-9000, исходя и данной системы работа в области качества должна строится на следующих принципах:
1. Достижение и поддержание установленного уровня качества, для удовлетворения реальных или предполагаемых потребностей
2. Обеспечение потребителя уверенностью в том, что намеченное качество поставляемой продукции достигается
Работа в области качества на предприятии строится в виде петли качества и включает следующие элементы:
1. Маркетинг, как изучение рынка, формирование запросов рынка
2. Проектирование и разработка технических требований к продукции, разработка пробного образца
3. Материально-техническое снабжение
4. Производство
5. Испытания
6. Упаковка и хранение
7. Реализация и распределение
8. Монтаж (для промышленной продукции) и эксплуатация
9. Техническая помощь
10. Утилизация
11. Маркетинг
Анализ элементов петли качества показал, что работа в области качества начинается и заканчивается маркетингом, следовательно, на этапе подготовки можно выделить следующие маркетинговые мероприятия:
1. Генерация идей, их отбор с учетом запросов рынка
2. Экономическое обоснование новых видов (модификация продукции)
3. Разработка рекомендаций по методам испытаний, рыночное тестирование, проведение исследовательской работы
4. Решение вопросов, связанных с качеством материально-технического обеспечения
На этапе производства (обеспечения качества):
1. Изучение требований потенциальных покупателей к заданному уровню качества
2. Решение проблем связанных с процессом производства
Этап поддержания качества продукции в процессе реализации и использования:
1. Экономическое обоснование гарантийных сроков эксплуатации
2. Разработка инструкция по эксплуатации и обслуживанию
3. Контроль за эффективностью работы сервисных служб и постоянный анализ рынка на предмет удовлетворения потребностей.
|